省委办公厅：创新方式为老同志服务

“小崔”热线 爱心驿站            

    做好新时代老干部工作，让老干部有更大的安全感，更多的获得感，更好的幸福感，是省委办公厅老干部处一直坚持的工作目标。多年来，通过创新设置方便快捷、操作性好、受众率高的“小崔热线”，省委办公厅架起了和老同志沟通交流的桥梁，受到了老同志的热烈欢迎。自2007年以来，无论阴晴风雨，不管工作日还是节假日，老干部服务热线24小时向老干部开放，真正做到了全天候、全覆盖。 

热线由来

    省委办公厅老干部处自1983年成立之始，摸索规范服务措施，逐步确立了“两送五必访”的规范化服务，其中一项为“每周五电话必访”。老干部处在服务科设置一部电话，由专人负责，每周五给老干部打电话，送去问候，并将了解到的老干部情况汇总上报，便于领导及时掌握老干部活动动向及生活状况，为提供精准个性化服务做准备。

    当时，中央电视台有个很火的栏目——“实话实说”，主持人是机智善谈、言语犀利的崔永元。负责这项工作的崔艳华同志在拨通老同志电话后常幽默地说“小崔开始说事了”，电话另一端则风趣回应：“小崔说事，捞实的，实话实说，你的电话太难打进了，是热线啊！”在这一说一答中，“小崔热线”诞生了。一开始有些老干部并不接受每周的电话询访，推脱不接或敷衍应对。经过反复不懈、细致耐心的交流沟通，逐渐地，很多老干部开始惦记这个电话，愉快地接受问候并向工作人员问好，电话自然融入了老干部的生活。

热线接拨

    有主拨亲情问候，有来电热情接听，热线热了起来，小崔忙了起来。为了让老干部能打进电话，老干部处另设一部电话外拨，让88929556成为一个专线空出来，以方便接听老干部的来电。对于新同志，小崔不厌其烦手把手地教，心贴心地传授经验与体会，新来的同志也狠下功夫，上路快，进入角色状态好。“小崔们”这个团队不断壮大起来。

    小崔电话来，老人乐开怀。每周五的电话，坚持十几年如一日，有的老干部对日期不关心，电话询访便成了“星期五提示器”。有一次工作人员到一位老领导家看望，正交谈时，电话铃响了，老人低头一看，微笑着说“今儿是周五呀，老干部处小崔的电话，我先接一下”。电话中的交谈十分亲切和谐，像家人一样有说有笑，毫无生涩、呆板之感。每到长假，处里也安排一次电话询访，代表组织送上祝福和问候。

    生日祝贺打前站，幸福长寿天随愿。生日对每个人来说都是非常重要、在意的日子，那是生命初始之日，是人生的起点。多年来，省委办公厅老干部处一直坚持当面为老干部祝贺生日。领导到家中祝贺的，就由热线先致电祝贺，并告知领导到家中祝贺的时间。对于在外地休养的老同志，有热线和分管领导进行电话祝贺，为老同志送上美好祝愿。

    电话转接可救援，就医修理功能全。小崔为了能随时接到老干部打来的电话，她便把热线电话转接到了自己的手机上。一天刚吃过午饭，小崔急匆匆地找到同事，说有位老人家发病了，喘得上不来气，就老两口在家，他们边联系救护车边往老人家中赶，第一时间把老人送到了医院，经抢救把老人从死亡线上拉了回来。有位老干部一人鳏居，一天夜间暖气突发跑水，他第一个想到的是小崔，小崔一边安抚老人，一边联系房管的师傅赶到家中，连夜修理解决了问题。

遗属子女来探班，为寻妙语走一番。热线还负责给老领导的遗孀打电话。有位离休老领导的遗孀在济南居住，前些年是阿姨接电话，老人家愿意打听事，还怕给工作人员带来负担，就把想问的事攒到一起聊。子女有时心存疑惑，是接谁的电话一说就那么长时间。后来儿子偶尔接到电话，感受到了电话这端组织的关怀和通话者的真诚与和善，清爽可心的声音让人欣快。此后的一个机会，他来长春出差，专程到单位看望崔艳华及几位同志并表示感谢。

    每周五电话询访、生日祝贺、节日问候、电话通知、政策宣讲、答疑解惑，甚至还有外单位的老干部来电咨询，“小崔热线”每年通话不下万余次，“小崔们”都能认真对待，耐心交流，用乐观与爱心影响着对方，传送着热爱生活的正能量，传递着党组织的关爱与牵挂。

 热线之下

    受领任务不犹豫、落实指示不打折、完成工作不走样，这是“小崔们”的一贯作风，也是她们热线服务得到如此认可的原因。可在这背后，她们的努力却鲜为人知。

    真心诚意添感情。老干部工作是最有人情味的工作。只有更多地了解老干部，与其有交情、处感情才能做好工作。新同志到处里，首先了解老干部工作沿革及所有老干部的情况，从尽快认识每位老干部起步，逐渐深入了解并熟悉。同时有计划地让所有工作人员到老同志家中看望，一对一、面对面地接触老干部，更多地了解老干部生活。心理上接受老干部，感情上关心老干部，便奠定了真心诚意服务老干部的基础。

乐于学习长才情。“小崔们”根据工作需要时刻加强学习。为了更好地了解老年人的心理，她们自己钻研《老年心理学》。有位老领导的家属是心理学教授，“小崔们”就将工作中遇到的不理解、弄不懂的问题记下来，在给阿姨打电话时逐一请教。通过与每名老干部接触过程中不断地留心学习，“小崔们”的能力也得到了快速稳步的提升。

    全面了解摸实情。只有更多、更深入地了解老同志，才能在交流过程中减少或消除障碍。“小崔们”不失时机地加强与老干部的沟通交流，掌握每名老干部的真实情况，用情交流、用心记录，细致分析，把握每个人的心理状态。她们主动到老干部家里进行走访，从面对面的交流中捕捉信息，增加对老干部的感性认识，真正做到了“四个熟悉、四个到位”，即熟悉老干部的联系方式，熟悉老干部的家庭住址，熟悉老干部的身体状况，熟悉老干部的心理状态；服务工作到位，传达汇报到位，沟通协调到位，交心疏解到位。

    在老干部服务工作这个小舞台上，“小崔们”本心“饰演”，用自己的真诚与乐观打动着老干部，感染着老干部。通过政治上尊重、生活上照顾、心理上慰籍，老人眉头舒展开了，日子开心起来了，老干部有了更大的安全感，更多的获得感，更好的幸福感，享受到了更有尊严的晚年生活。